Тайный покупатель
Мониторинг «Тайный покупатель» - это маркетинговое исследование, в ходе которого наш сотрудник - «тайный покупатель» посетит торговую точку/предприятие/ учреждение под видом обычного клиента, пообщается с персоналом, обратит внимание на различные нюансы (внешние характеристики помещения, выкладку товара, POS материалы и т.д.), а после окончания визита заполнит анкету, где оценит ряд критериев работы персонала и точки продаж в целом, подробно аргументировав свои оценки.
«Тайный покупатель» - нужен для получения информации о показателях деятельности, заложенных в Стандартах обслуживания клиентов, оценки соответствия желаемого и реального положения дел.
Цель мониторинга «Тайный покупатель»?
Благодаря «тайным покупателям» можно диагностировать проблемы, выявить «узкие места» клиент-сервиса, ошибки, которые совершают сотрудники, занятые обслуживанием клиентов/покупателей, а затем разработать меры по исправлению ошибок и реализовать их для:
- создания конкурентного преимущества в виде улучшенного качества обслуживания (клиент -сервиса), ориентированного на потребителя.
- повышения уровня потребительской удовлетворенности качеством обслуживания (следовательно, и лояльности потребителей)
- увеличения объема продаж
- Приведения в соответствие с позиционированием бренда стандартов обслуживания и подготовка персонала;
- Увеличение процента конвертации «посетитель – покупатель»;
- Увеличение среднего чека покупки за счет формирования предложения
Для чего нужен Тайный покупатель?
«Тайный покупатель» используется:
- Для оценки эффективности действующей системы оплаты и стимулирования труда персонала и качества работы персонала.
- Для разработки стандартов по точкам коммуникации с потребителем;
- Для разработки и корректировки программы лояльности* к торговой марке/ бренду или продуктам компании.
- Для оценки эффективности использования POS-материалов и рекламно-информационных материалов в местах продаж.
- Для разработки и корректировки системы стимулирования сбыта.
В результате проведения мониторинга «Тайный покупатель», можно выявить, какие из стандартов обслуживания выполняются сотрудниками и в какой степени. Т.е. будет виден разрыв между желаемой ситуацией и тем, что происходит в реальности.
Для улучшения качества обслуживания Ваших клиентов и повышения эффективности комплекса рекламно-маркетинговых мероприятий, рекламно-маркетинговое агентство полного цикла Форвард рекомендует провести мониторинг «Тайный покупатель»
