Исследование лояльности

В условиях растущей конкуренции для повышения эффективности тактики взаимодействия с потребителем является исследование лояльности потребителя. Мы исследуем лояльность потребителей на разных этапах жизненного цикла торговой марки, бренда, продукции или услуги.

Интерес и доверие к нам со стороны потребителя является залогом высоких показателей по продажам. Объем продаж обеспечивается товарным предложением, конкурентоспособной ценовой и сервисной политикой, а также комплексом рекламно-маркетинговых мероприятий и формируется за счет:

• привлечения новых посетителей на сайт или место продажи, оказания услуги;
• конвертации посетителей в покупатели;
• превращения покупателей в постоянные покупатели.

Потребительская (покупательская) лояльность – это благоприятное отношение потребителя к компании, ее товарному и сервисному предложению. Это может быть залогом будущих потребительских предпочтений в пользу вашей компании, если регулярно и направленно проводить работу по повышению стандартов товарного и сервисного предложения, а также поддерживать интерес целевого сегмента к своим предложениям посредством эффективных рекламно-информационных посылов через каналы коммуникации. И тогда ваш потребитель станет не только постоянным покупателем, но и бесплатно будет рекламировать вас своим знакомым.

Благоприятное отношение возникает, когда потребитель удовлетворен (остался доволен, его ожидания оправданы).

Уровень удовлетворенности это индикатор лояльности потребителя к Компании.

Удовлетворенность бывает полная и частичная, т.е. потребитель может быть доволен всем сразу или только некоторыми аспектами деятельности компании, ее продуктом и т.д.. Во втором, случае лояльность потребителя к компании и ее продукту ниже, возникает риск «потери» частично удовлетворенного потребителя (уход потребителя к конкурентам). Бывают неудовлетворенные клиенты (неудовлетворенность), тогда появляется риск появления негативных отзывов, риск формирования негативного имиджа.

Есть следующие варианты решения этой задачи:

• предположить самим, что именно важно потребителю, какие критерии он учитывает, оценивает при выборе той или иной компании, товара/услуги и т.д. (метод - экспертные оценки);
• спросить потребителя (метод – опросы потребителей), какими критериям он руководствуется при выборе:
• компании;
• мест продаж / оказания услуг/обслуживания клиентов в рамках одной компании;
• категории товара/услуги (конкретного товара/услуги);
• что учитывает потребитель и насколько важен каждый из критериев.

Для минимизации рисков потери доверия и интереса потребителей и устранения «узких мест» взаимодействия с ним, создания конкурентного преимущества, увеличения объема продаж и т.д., мы рекомендуем комплексное предложение «Лояльный потребитель»